Định nghĩa
Xử lý khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà Xe tải Hạ Long không đáp ứng đúng cho khách hàng, theo như thỏa thuận giữa hai bên trong các gói dịch vụ:
Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ
Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại dịch vụ
Thời gian khách hàng thực hiện khiếu nại
Không quá 3 ngày kể từ thời điểm kết thúc đơn hàng vận chuyển.
Thời gian Xe tải Hạ Long tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Xe tải Hạ Long cam kết tiếp nhận và xử lý tất cả khiếu nại hợp lệ (theo quy định ở mục b dưới đây) như sau:
- Thời gian Xe tải Hạ Long đã tiếp nhận khiếu nại và yêu cầu bổ sung thông tin là không quá 2 ngày.
- Thời gian Xe tải Hạ Long xử lý khiếu nại do lỗi từ phía Xe tải Hạ Long là không quá 14 ngày.
- Đối với những trường hợp phức tạp thì thời gian giải quyết khiếu nại là không quá 1 tháng kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.
Thời điểm và cách thức khiếu nại
Thời điểm khiếu nại
Kể từ thời điểm kết thúc đơn hàng vận chuyển không quá 3 ngày.
Cách thức khiếu nại
Khách hàng có thể thực hiện khiếu nại bằng hai cách sau:
- Liên hệ qua tổng đài 0917 388 656
- Tiến hành khiếu nại với nhân viên CSKH
- Thông tin khiếu nại: Bao gồm những thông tin sau: Ngày vận chuyển, Số điện thoại liên hệ sử dụng dịch vụ, nội dung khiếu nại và hướng giải quyết mong muốn.
★ Xem thêm về: Hồ sơ năng lực Xe tải Hạ Long
Quy trình xử lý khiếu nại
Trường hợp Khách hàng khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên, Xe tải Hạ Long sẽ trao đổi và yêu cầu nhân viên xin lỗi khách hàng trong trường hợp lỗi đó thuộc về nhân viên Xe tải Hạ Long.
Trường hợp Khách hàng khiếu nại về mất mát, hư hỏng đồ đạc trong quá trình vận chuyển, Xe tải Hạ Long sẽ tiến hành xử lý khiếu nại theo các bước sau:
Bước 1: Lập biên bản ghi nhận sự việc
Khi phát sinh sự cố mất mát hoặc hư hỏng đồ đạc, Xe tải Hạ Long sẽ cử nhân viên xuống tận nhà khách hàng để ghi nhận sự việc, chụp ảnh đồ đạc bị hư hỏng và tiến hành lập Biên bản ghi nhận sự cố.
Nội dung Biên bản bao gồm: Thông tin khách hàng, mã đơn hàng, mô tả tình trạng đồ đạc chi tiết.
Biên bản sẽ được lập thành 2 bản: một bản được gửi về phòng CSKH của Xe tải Hạ Long và một bản khách hàng sẽ giữ lại.
Bước 2: Chuyển thông tin sự cố đến Phòng CSKH
Nhân viên trực tiếp ghi nhận sự cố sẽ chuyển Biên bản ghi nhận sự cố về cho Phòng CSKH của Xe tải Hạ Long.
Phòng CSKH sẽ tiếp nhận sự cố và tiến hành xử lý sự cố.
Bước 3: Phòng CSKH thông báo với khách hàng
Căn cứ vào thông tin Biên bản ghi nhận sự cố thì Phòng CSKH sẽ thông báo trực tiếp cho khách hàng về trách nhiệm của Xe tải Hạ Long qua điện thoại như sau:
Trường hợp 1: Nếu Khách hàng đã kí vào Biên bản xác nhận hoàn thành dịch vụ ngay khi kết thúc đơn hàng thì Xe tải Hạ Long sẽ không chịu trách nhiệm về việc bồi thường thiệt hại.
Trường hợp 2: Nếu Khách hàng chưa kí vào Biên bản xác nhận hoàn thành dịch vụ ngay sau khi kết thúc đơn hàng và lỗi được xác định xuất phát từ phía Xe tải Hạ Long thì Xe tải Hạ Long sẽ chịu trách nhiệm đền bù thiệt hại. Việc giải quyết khiếu nại sẽ được thỏa thuận trực tiếp với khách hàng để tiến hành Cam kết xử lý khiếu nại.
Bước 4: Xe tải Hạ Long tiến hành xử lý khiếu nại theo cam kết
Sau khi cam kết về việc xử lý khiếu nại thì Xe tải Hạ Long sẽ tiến hành đền bù, bồi thường thiệt hại cho khách hàng thực hiện theo đúng quy trình xử lý sự cố của Xe tải Hạ Long.
Xe tải Hạ Long sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường nếu Khách hàng không thực hiện đúng và đủ quy trình xử lý sự cố của chúng tôi.
Thời gian đền bù sẽ thực hiện theo chính sách khiếu nại của Xe tải Hạ Long hoặc thỏa thuận giữa hai bên.
Các quy định khác
Xe tải Hạ Long yêu cầu khách hàng hợp tác trong quá trình xử lý khiếu nại của Xe tải Hạ Long.
Hình thức liên lạc và xử lý khiếu nại
Xe tải Hạ Long và khách hàng sẽ liên lạc qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp.
Chính sách bồi thường
Việc bồi thường sẽ căn cứ trên giá trị đồ đạc bị mất mát, hư hỏng không thể phục hồi trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Giá trị thiệt hại sẽ được xác định dựa trên giá trị của đồ đạc tại thời điểm xảy ra sự cố tính theo giá thị trường (Hai bên cùng thỏa thuận hoặc do một đơn vị thứ ba định giá).
Trong vòng 30 ngày kể từ khi hai bên thống nhất cam kết bồi thường thiệt hại thì Xe tải Hạ Long sẽ tiến hành bồi thường cho khách hàng theo giá trị đã được sự đồng ý từ hai bên.
Trong trường hợp đồ đạc có thể phục hồi hoặc các thiết bị không hoạt động thì Xe tải Hạ Long sẽ tiến hành sửa chữa miễn phí cho quý khách hàng.
★ Mời Qúy khách hàng xem thêm về chính sách dịch vụ để tránh những phát sinh không đáng có trong việc hợp tác giữa hai bên.
Lời ngỏ
Khiếu nại là điều không ai mong muốn và Xe tải Hạ Long cũng không bao giờ muốn điều này xảy ra. Nhưng nhân vô thập toàn và trong ngành dịch vụ luôn có xác xuất rủi ro nhất định nằm ngoài tầm kiểm soát của Xe tải Hạ Long.
Chính sách khiếu nại ra đời nhằm cam kết với quý khách hàng rằng: Quyền lợi của khách hàng luôn được bảo vệ: trước, trong và sau dịch vụ. Chúng tôi cam kết với Quý khách hàng về điều đó.